راه اندازی باشگاه مشتریان یکی از روشهای کاربردی برای ایجاد ارتباط مستمر با خریداران و تبدیل مشتریان معمولی به مشتریان وفادار است. یک باشگاه مشتریان موفق فقط به ارائه تخفیف محدود نمیشود؛ بلکه باید بتواند اطلاعات خرید مشتریان را مدیریت کند، رفتار آنها را بشناسد و بر اساس این اطلاعات، پیشنهادهای مناسب ارائه دهد.
برای فروشگاههای حضوری، اهمیت این موضوع بیشتر است؛ زیرا اطلاعات مربوط به خرید مشتری، محصولات خریداریشده، تعداد دفعات مراجعه و مبلغ خرید میتواند در طراحی برنامههای وفاداری مورد استفاده قرار گیرد. در این میان، هماهنگی میان نرم افزار فروشگاهی، صندوق فروشگاهی و بارکدخوان میتواند ثبت اطلاعات تراکنشها را سادهتر و دقیقتر کند.
اگر قصد راه اندازی باشگاه مشتریان برای فروشگاه خود را دارید، بهتر است پیش از انتخاب نرمافزار یا تعیین میزان تخفیف، ساختار باشگاه و هدف آن را مشخص کنید.
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان یک سیستم برای مدیریت ارتباط با مشتریان و طراحی برنامههای وفاداری است. در این سیستم، مشتریان در ازای خرید یا انجام فعالیتهای مشخص، میتوانند امتیاز یا مزایای خاصی دریافت کنند.
برای مثال، یک فروشگاه میتواند به ازای خریدهای مشتری امتیاز در نظر بگیرد و پس از رسیدن امتیاز به یک حد مشخص، تخفیف یا هدیهای برای او فعال کند. همچنین میتوان مشتریان را بر اساس میزان خرید یا تعداد دفعات مراجعه در گروههای مختلف قرار داد و برای هر گروه مزایای متفاوتی تعریف کرد.
بنابراین باشگاه مشتریان باید بخشی از فرآیند ارتباط با مشتری باشد، نه یک سیستم جدا از فروشگاه. هرچه اطلاعات خرید و تعامل مشتری دقیقتر ثبت شود، امکان طراحی پیشنهادهای هدفمند نیز بیشتر خواهد بود.
چرا راه اندازی باشگاه مشتریان برای فروشگاه اهمیت دارد؟
بسیاری از فروشگاهها تمرکز زیادی روی جذب مشتری جدید دارند، اما ارتباط با مشتری پس از خرید اول نیز اهمیت زیادی دارد. باشگاه مشتریان به فروشگاه کمک میکند ارتباط خود را با مشتری حفظ کرده و برای خریدهای بعدی انگیزه ایجاد کند.
یکی از مهمترین کاربردهای باشگاه مشتریان، افزایش خرید مجدد است. برای مثال، میتوان برای مشتریانی که مدتی خرید نکردهاند، پیشنهاد ویژه ارسال کرد یا برای مشتریان وفادار مزایای بیشتری در نظر گرفت.
از طرف دیگر، اطلاعات ثبتشده در باشگاه میتواند شناخت بهتری از مشتریان ایجاد کند. فروشگاه میتواند متوجه شود چه مشتریانی خرید بیشتری دارند، کدام گروه محصولات بیشتر خریداری میشوند و چه پیشنهادهایی میتواند برای هر گروه جذابتر باشد.
از مزایای مهم راه اندازی باشگاه مشتریان میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- افزایش ارتباط با مشتریان
- ایجاد انگیزه برای خرید مجدد
- ارائه پیشنهادهای متناسب با رفتار خرید
- شناسایی مشتریان وفادار
- امکان طراحی تخفیف و پاداش هدفمند
- جمعآوری و مدیریت اطلاعات مشتریان
- ارزیابی عملکرد کمپینهای فروش و وفاداری
البته صرف راه اندازی باشگاه مشتریان بهتنهایی باعث افزایش فروش نمیشود. ساختار امتیازدهی، نوع پاداش، نحوه ارتباط با اعضا و تجربه مشتری باید متناسب با نوع فروشگاه طراحی شود.
مراحل راه اندازی باشگاه مشتریان
برای اینکه باشگاه مشتریان از ابتدا ساختار مشخصی داشته باشد، بهتر است اجرای آن مرحلهبهمرحله انجام شود.
هدف باشگاه مشتریان را مشخص کنید
اولین قدم این است که بدانید چرا میخواهید باشگاه مشتریان ایجاد کنید. هدف هر فروشگاه میتواند متفاوت باشد.
برای مثال، یک فروشگاه ممکن است هدف خود را افزایش خریدهای مجدد قرار دهد، در حالی که فروشگاه دیگری به دنبال شناسایی مشتریان وفادار یا افزایش میانگین مبلغ خرید باشد.
اهداف میتوانند شامل مواردی مانند افزایش دفعات خرید، فعال کردن مشتریان غیرفعال، افزایش ارزش خرید یا ایجاد ارتباط منظم با مشتریان باشند. داشتن هدف مشخص باعث میشود در مراحل بعدی، مدل امتیازدهی و پاداشها نیز بر اساس همان هدف طراحی شوند.
مشتریان هدف را بشناسید
همه مشتریان رفتار یکسانی ندارند. برخی افراد خریدهای مکرر دارند و برخی تنها یک بار از فروشگاه خرید میکنند. بنابراین بهتر است مشتریان بر اساس رفتار خرید دستهبندی شوند.
برای مثال، میتوان مشتریان را به گروههای زیر تقسیم کرد:
- مشتریان جدید
- مشتریان فعال
- مشتریان وفادار
- مشتریان با خریدهای باارزش
- مشتریانی که مدتی است خرید نکردهاند
این دستهبندی کمک میکند پیشنهادها و پیامهای باشگاه برای همه مشتریان یکسان نباشد.
روش عضویت را ساده طراحی کنید
فرآیند عضویت نباید برای مشتری پیچیده باشد. اگر مشتری برای عضویت مجبور باشد اطلاعات زیادی وارد کند یا مراحل طولانی را پشت سر بگذارد، احتمال تکمیل ثبتنام کاهش پیدا میکند.
در فروشگاههای حضوری، میتوان فرآیند عضویت را هنگام خرید انجام داد. ثبت شماره تماس یا اطلاعات ضروری مشتری در سیستم فروش میتواند نقطه شروع مناسبی باشد؛ البته اطلاعات مشتری باید با اطلاع و رضایت او دریافت و به شکل مناسبی نگهداری شود.
نکته مهم این است که عضویت در باشگاه باید برای مشتری یک مزیت قابل درک داشته باشد؛ مثلاً دریافت امتیاز، تخفیف اختصاصی یا دسترسی به پیشنهادهای ویژه.
برای راه اندازی باشگاه مشتریان به چه تجهیزاتی نیاز داریم؟
باشگاه مشتریان یک سیستم نرمافزاری و اطلاعاتی است و بارکدخوان بهتنهایی باشگاه مشتریان ایجاد نمیکند. با این حال، تجهیزات فروشگاهی میتوانند در ثبت سریع و دقیق تراکنشها و اتصال فرآیند فروش به سیستم باشگاه نقش داشته باشند.
مهمترین اجزای مورد نیاز، بسته به نوع فروشگاه و نرمافزار انتخابی، شامل موارد زیر است:
صندوق یا سیستم فروشگاهی
صندوق فروشگاهی محل اصلی ثبت تراکنشهای فروش است. اگر نرمافزار فروشگاهی قابلیت ثبت اطلاعات مشتری و ارتباط با سیستم وفاداری را داشته باشد، میتوان اطلاعات خرید را برای محاسبه امتیاز یا اعمال مزایای باشگاه مورد استفاده قرار داد.
بارکدخوان
بارکدخوان برای شناسایی سریع کالاها و ثبت آنها در فرآیند فروش استفاده میشود. این دستگاه مستقیماً وظیفه مدیریت باشگاه مشتریان را بر عهده ندارد، اما سرعت و دقت ثبت اقلام در فاکتور را افزایش میدهد.
در یک فروشگاه مجهز به سیستم فروش، اطلاعات کالاهای اسکنشده همراه با تراکنش در نرمافزار ثبت میشود و در صورت وجود یکپارچگی میان نرمافزار فروش و باشگاه مشتریان، میتوان از اطلاعات این تراکنش برای اجرای قوانین باشگاه استفاده کرد.
بنابراین هنگام راه اندازی باشگاه مشتریان برای فروشگاه باید علاوه بر انتخاب سیستم وفاداری، به هماهنگی آن با زیرساخت فروش نیز توجه داشت.
نرم افزار فروشگاهی و باشگاه مشتریان
بخش اصلی مدیریت باشگاه توسط نرمافزار یا پلتفرم مربوط به آن انجام میشود. این سیستم باید بتواند اطلاعات اعضا، تراکنشها، امتیازها، پاداشها و در صورت نیاز کمپینهای ارتباطی را مدیریت کند.
اتصال باشگاه مشتریان به سیستم فروش اهمیت زیادی دارد؛ زیرا ثبت دستی اطلاعات خرید میتواند زمانبر و مستعد خطا باشد. یکپارچگی مناسب باعث میشود اطلاعات خرید مشتری در فرآیند فروش ثبت شده و برای محاسبه امتیاز یا ارائه مزایا مورد استفاده قرار گیرد.
سیستم امتیازدهی باشگاه مشتریان را چگونه طراحی کنیم؟
سیستم امتیازدهی یکی از مهمترین بخشهای باشگاه مشتریان است. قوانین باید برای مشتری قابل فهم باشند و در عین حال هزینههای باشگاه را برای فروشگاه کنترل کنند.
سادهترین روش، اختصاص امتیاز بر اساس مبلغ خرید است. برای مثال، میتوان به ازای هر مبلغ مشخص از خرید، تعداد مشخصی امتیاز در نظر گرفت.
اما امتیازدهی میتواند فقط به خرید محدود نباشد. بسته به مدل کسبوکار، اقداماتی مانند معرفی مشتری جدید، خرید در بازههای مشخص یا مشارکت در کمپینهای فروش نیز میتواند بخشی از برنامه وفاداری باشد.
مهم است که ارزش امتیازها و شرایط استفاده از آنها از ابتدا مشخص باشد. قوانین پیچیده باعث میشوند مشتری نتواند مزایای باشگاه را بهدرستی درک کند.
چه پاداشهایی برای اعضای باشگاه مشتریان در نظر بگیریم؟
پاداش باید برای مشتری جذاب و برای فروشگاه از نظر اقتصادی قابل مدیریت باشد. لازم نیست همه پاداشها به شکل تخفیف نقدی ارائه شوند.
بسته به نوع فروشگاه میتوان از گزینههایی مانند موارد زیر استفاده کرد:
- تخفیف برای خرید بعدی
- کد تخفیف مناسبتی
- هدیه برای مشتریان وفادار
- امتیاز بیشتر در کمپینهای خاص
- پیشنهاد ویژه برای مشتریان با خریدهای بیشتر
- مزایای اختصاصی برای اعضای سطوح بالاتر
نکته مهم این است که پاداش باید مشتری را به انجام رفتار موردنظر فروشگاه ترغیب کند. اگر هدف افزایش خرید مجدد است، پاداش باید به شکلی طراحی شود که مشتری برای استفاده از آن دوباره به فروشگاه مراجعه کند.
چگونه اعضای باشگاه مشتریان را جذب کنیم؟
حتی بهترین سیستم باشگاه مشتریان بدون عضو فعال، کاربرد چندانی ندارد. به همین دلیل باید از همان ابتدای راه اندازی باشگاه، روش معرفی آن به مشتریان مشخص باشد.
در فروشگاه حضوری، زمان پرداخت یکی از بهترین فرصتها برای معرفی باشگاه است. کارکنان صندوق میتوانند در زمان ثبت خرید، مزایای عضویت را به شکل کوتاه و شفاف توضیح دهند.
روشهای دیگری مانند پیامک، شبکههای اجتماعی، درج اطلاعیه در فروشگاه و ارائه یک مزیت اولیه برای اعضای جدید نیز میتواند به جذب مشتری کمک کند.
البته پیشنهاد اولیه نباید تنها دلیل عضویت باشد. مشتری باید بداند بعد از عضویت چه مزایایی دریافت خواهد کرد و این مزایا در خریدهای بعدی نیز برای او ارزش ایجاد میکنند.
اشتباهات رایج در راه اندازی باشگاه مشتریان
یکی از اشتباهات رایج این است که باشگاه مشتریان فقط به یک سیستم تخفیف تبدیل شود. اگر تنها مزیت عضویت، تخفیفهای مداوم باشد، ممکن است مشتری به تخفیف عادت کند و ارزش واقعی برنامه وفاداری کاهش پیدا کند.
اشتباه دیگر، طراحی قوانین پیچیده است. مشتری باید بتواند بهسادگی بفهمد چگونه امتیاز میگیرد، چه زمانی میتواند از آن استفاده کند و چه مزایایی در اختیار دارد.
همچنین نباید اطلاعات مشتریان را بدون برنامه جمعآوری کرد. هر اطلاعاتی که دریافت میشود باید کاربرد مشخصی داشته باشد و نحوه استفاده از آن برای کسبوکار روشن باشد.
از طرف دیگر، راه اندازی باشگاه بدون بررسی عملکرد آن نیز تصمیم درستی نیست. پس از اجرا باید مشخص شود که چه تعداد مشتری عضو شدهاند، چند نفر از اعضا فعال هستند و برنامه وفاداری تا چه اندازه به اهداف تعیینشده کمک کرده است.
چگونه عملکرد باشگاه مشتریان را ارزیابی کنیم؟
برای ارزیابی عملکرد باشگاه، باید چند شاخص مشخص را در بازههای زمانی مختلف بررسی کرد. تعداد اعضای باشگاه بهتنهایی معیار کافی نیست؛ زیرا ممکن است تعداد اعضا زیاد باشد اما فعالیت آنها پایین باشد.
شاخصهایی مانند تعداد اعضای فعال، تعداد خرید مجدد اعضا، میزان استفاده از پاداشها، دفعات خرید و ارزش خرید مشتریان میتوانند تصویر دقیقتری از عملکرد باشگاه ارائه دهند. برای مثال، اگر تعداد اعضای باشگاه افزایش پیدا کرده اما خرید مجدد تغییری نکرده است، احتمالاً لازم است مدل امتیازدهی یا مزایای باشگاه بازنگری شود.
راه اندازی باشگاه مشتریان برای چه فروشگاههایی مناسب است؟
تقریباً هر کسبوکاری که با مشتریان تکرارشونده سروکار دارد میتواند از برنامه وفاداری استفاده کند؛ اما نوع باشگاه باید با مدل فروش هماهنگ باشد.
فروشگاههای پوشاک، سوپرمارکتها، فروشگاههای زنجیرهای، فروشگاههای لوازم آرایشی و بهداشتی، فروشگاههای تخصصی و بسیاری از کسبوکارهای خردهفروشی میتوانند برای مشتریان خود برنامههای وفاداری طراحی کنند.
برای فروشگاههایی که تعداد تراکنش بالایی دارند، ثبت سریع اطلاعات خرید اهمیت بیشتری پیدا میکند. در چنین شرایطی، استفاده از تجهیزات مناسب فروش مانند صندوق فروشگاهی، بارکدخوان و فیش پرینتر در کنار نرمافزار فروش میتواند فرآیند ثبت سفارش و صدور فاکتور را منظمتر کند.
جمعبندی
راه اندازی باشگاه مشتریان زمانی نتیجه بهتری دارد که بخشی از فرآیند فروش و ارتباط با مشتری باشد، نه یک سیستم جداگانه که فقط برای ارائه تخفیف استفاده شود. تعیین هدف، شناخت مشتریان، طراحی مدل امتیازدهی، انتخاب پاداش مناسب و ایجاد ارتباط میان سیستم فروش و باشگاه، از مهمترین مراحل اجرای آن هستند.
برای فروشگاههای حضوری، زیرساخت فروش نیز اهمیت زیادی دارد. بارکدخوان با ثبت سریع کالاها، صندوق فروشگاهی با مدیریت تراکنشها و نرمافزار فروش با ثبت اطلاعات خرید، میتوانند در کنار سیستم باشگاه مشتریان قرار بگیرند و فرآیند فروش و وفادارسازی را منظمتر کنند.
اگر قصد دارید برای فروشگاه خود باشگاه مشتریان راهاندازی کنید، بهتر است ابتدا نیازهای فروشگاه و زیرساخت فعلی آن را مشخص کنید و سپس تجهیزات و نرمافزارهایی را انتخاب کنید که امکان هماهنگی با فرآیند فروش را داشته باشند. برای انتخاب تجهیزات فروشگاهی متناسب با نوع کسبوکار خود نیز میتوانید محصولات آرین افراز را بررسی کنید.
